Clientes Vs Clientes

Es interesante revisar lo que tiene que ver con el concepto de cliente, desde las dos posturas que representa: el cliente externo y el cliente interno. El cliente externo es el concepto manejado de manera más común y que tiene mayor tiempo como parte del área de mercadeo, cliente es la persona que utiliza o compra tus bienes o servicios, allí podemos hablar del cliente activo, que es el que ya compra en tu negocio y el cliente potencial que es aquel que debes ganarte para que se convierta en un cliente activo y fiel.

En la otra acera tenemos al cliente interno, término relativamente nuevo para referirse a los colaboradores o empleados, que directa o indirectamente, tienen contacto con los clientes, aquí es donde se debe equilibrar la importancia de ambos grupos de personas. Tuve la experiencia de tener un jefe o líder que decía que en esa institución lo más
importante eran los clientes externos, y los internos debían supeditarse a moverse cual marionetas tanto de manos de los clientes externos como de algunas personas en cargos superiores; por supuesto, esta persona era un líder conflictivo que propiciaba momentos de tensión para aparecer luego como un mesías, pero definitivamente no estamos aquí para recordar mis anécdotas, aunque me hayan enseñado cómo no se deben hacer las cosas.

La imagen que la empresa ofrece a través de los empleados depende en mucho del sentido de pertenencia que estos tengan para con la organización, la mejor publicidad es el comentario que los empleados dan de la empresa para la que trabajan, la promoción más valiosa es la que los trabajadores de una compañía dan sobre sus productos; pero como toda estrategia de mercadeo implica una inversión: empoderar al capital humano para que sienta el negocio como suyo, y que comparta con la compañía los buenos y los malos momentos.

Los clientes, unos y otros, son personas, y las personas no somos fáciles de tratar y complacer; la atención al cliente de calidad es primordial para que todo negocio se posicione a un buen nivel de manera sólida. Cuando una persona recibe el saludo de una cara amable desde que llega a un lugar ya siente una conexión con el sitio que visita, y si iba por algún reclamo seguramente eso calmará en algo su enojo.

No es fácil lidiar con los clientes, por eso es fundamental la formación y capacitación del personal en áreas álgidas como la comunicación efectiva, atención al cliente, manejo de las emociones, todo esto permitirá que quienes dan la cara ante los clientes sepan enfrentar distintas situaciones sin tomarlo personal, logrando resolver un inconveniente, ganando un cliente y/o fidelizarlo. Hay una máxima que encaja muy bien en esto y que sirve como premisa de vida: tenemos dos oídos y una boca porque debemos saber escuchar más de lo que hablamos.

Tampoco es fácil mantener el orden con los clientes internos, esto también requiere de habilidades blandas para lograr un clima organizacional armónico, pero es imperativo mantener un equilibrio entre clientes internos y externos. La emergencia por COVID 19 ha propiciado el teletrabajo y el trabajo remoto, pero no es una excusa para emitir o recibir llamadas de forma impersonal, por el contrario, esta situación exige una mayor dedicación por parte del empleado, y a su vez, el colaborador requiere sentir desde la distancia, la motivación suficiente para seguir dando lo mejor de sí.

Clientes internos y externos requieren una sinergia existencial, no son nada el uno sin el otro.

Jenny Contreras de Castillo
Lcda. En inglés
Magíster en Gerencia y Administración
Asesora Empresarial / Escritora